◆社員の士気を高める５つ　①叱る、褒めるのは会社のためではなくお客様のため　②おべんちゃら、 ごますりは厳禁　③自分のメンツや経験を基準にして叱ってはならない　④処分の際は、監督者ほど思い処分を科す　⑤逆境に置き、乗り越えさせて大いに褒める

◆「聞く」の字を観察すると門の中に耳が縮こまって置かれている。耳は頭の横から外に飛び出しているのが本来の姿であり、門でブロックしてはまずい。部下の話は「聴く」の字を思い浮かべるのが望ましい。この「聴く」の字は、耳が立ち、右側には目と心もプラスされている。部下の話を真剣に聴けば体は前に傾く。これが「傾聴」の姿勢となる。

◆傾聴トレーニングのルール　①慣れないうちは我慢しても最後まで聞く　②相手の目を見 て、うなずく、相槌ちを打つ　③「でも、しかし、いや」などと言って途中で話を遮らない　④相手のポイントとなる単語は確認するように繰り返す　⑤相手の心配には「それはつらいよね」などと共感する　⑥すぐに指示したり、解決策を示したりしない

◆お客様の意向→立場→期待→評価→満足→感動→感謝→終る